امروزه برای رسیدن به شاخصهای مورد قبول در بازار عرضه و تقاضا نیاز به تبلیغات و اطلاع رسانی امری ضروری و بدیهی است. تبلیغات به عنوان ابزاری مناسب برای اطلاع رسانی میتواند بدون طی كردن راههای خطا ، صاحبان پیام را به مقصدی دست نیافتنی رهنمود گردد. آگاهی نسبت به علایق مشتریان و خواسته های آنان در رقابت تنگاتنگ و فشرده صاحبان كالا و خدمات ، برگی برنده دردست انسانهای هوشمندی است كه تلاش میكنند در بازار حرفه ای و پیچیده امروز جایگاهی شایسته داشته باشند. سازمانها ، وزارتخانه ها ، مؤسسات ، شركتها ، واحدهای تولیدی و فنی و… كه با استفاده از مجموعه های كارآمد و پرتوان تبلیغی از وجوه مختلف مشتریان و مخاطبان خود را اقناع ، بقا و حضور خویش را نزد ایشان تضمین مینمایند.

سنجش رضایت مشتری

در بازار امروز سودآوری و رشد سازمان‌ها، رابطه مستقیم و تنگاتنگی با درجه رضایت مشتریان دارد. یكی از مهمترین اقدامات در چرخه جلب رضایت مشتری سنجش میزان رضایت او از كالا و خدمات دریافتی است. در این مرحله واحد بازاریابی سازمان عرضه كننده رأساً یا از طریق مؤسسات تحقیقاتی مستقل با اجرای برنامه‌های نظرسنجی مناسب میزان رضایت مشتریان از ابعاد مختلف عملكرد عرضه كننده، كالا و خدمات دریافتی را می‌سنجد. درجه رضایت مشتریان، علاوه بر این كه میزان موفقیت سازمان عرضه كننده در دستیابی به بخشی از اهداف را نشان می‌دهد، امكان اصلاح و بهبود كیفیت و روش‌ها را برای سازمان عرضه كننده فراهم می‌كند.

 به دلیل اهمیت روزافزون امر سنجش رضایت مشتری، برخی سازمان‌های عرضه كننده برنامه‌های دوره‌ای مناسب برای این امر طراحی كرده‌اند. البته هنوز سازمان‌های زیادی وجود دارند كه به دلیل ناباوری نسبت به این امر مهم، هرگونه پرداخت و تحمل هزینه در این رابطه را بی‌مورد می‌دانند. این سازمان‌ها باید به این نكته توجه كنند كه بی توجهی به احساس مشتری می‌تواند در آینده نزدیك به وخیم شدن اوضاع منجر شود.

مدیریت انتظارات مشتری

عرضه كنندگان از طریق ابزارهای گوناگون ارتباطی ممكن است پیام‌های متنوع خود را به مشتری انتقال دهند. پیام‌های تبلیغاتی از رسانه‌های مختلف از قبیل تلویزیون، رادیو، تابلوهای خیابانی، نشریه‌ها و پیام‌هایی كه از طریق فروشندگان به مخاطبان منتقل می‌شود، از این نوع به شمار می‌روند. چنان كه اشاره شد این پیام‌ها در شكل‌گیری سطح انتظارات تاثیر دارد. لازم است عرضه كننده باآگاهی از اهمیت موضوع نسبت به طراحی برنامه‌های ارتباطی اقدام كند. باید همواره به این اصل اساسی توجه كنیم كه قول كمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده‌ایم، عرضه كنیم. این روش همواره مشتری را به احساس ذوق‌زدگی رسانده و در نهایت موجب تقویت ارتباط و وفاداری مشتری به نام تجاری عرضه كننده می‌شود. متاسفانه برخی افراد تصور می‌كنند تبلیغات به مفهوم مبالغه و گزافه‌گویی است. این افراد به جای این كه از طریق برنامه‌های ارتباطی نقاط مثبت و امتیازات رقابتی كالا را تبلیغ كنند به اشتباه اقدام به بزرگ‌نمایی همه ابعاد كالا و خدمت كرده و از این طریق سطح انتظارات مشتری را بدون دلیل ارتقا می‌دهند. از آنجا كه كالا یا خدمت آنان نمی‌تواند آن سطح از انتظارات را پاسخ دهد در نهایت مشتری ناراضی می‌شود. عرضه كننده با توجه به اهمیت موضوع، ضمن برنامه‌ریزی، از طریق برنامه‌های ارتباطی می‌تواند به كنترل سطح انتظارات مشتریان بالقوه و بالفعل خود اقدام كند. گاهی لازم است برای مقابله با رقیبان، سطح انتظارات مشتریان بالقوه و به تبع آن سطح كیفی كالا و خدمات خود را ارتقا دهیم. این استراتژی نیز با برنامه‌ریزی و به كارگیری رسانه‌ها،‌پیام‌ها و روش‌های مناسب قابل اجرا است.

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: